Siempre he intentado evitar recurrir a la asistencia de los servicios técnicos, soy de los que aplican el “háztelo tú mismo”. Mucho tiempo muerto esperando al teléfono, la tortura de tener que sufrir operadores incompetentes y repetir la misma consulta n veces hasta que das con alguien que parece saber de lo que hablas.
Cabe decir que no siempre es así. Hay compañías que disponen de un excelente SAT. El gigante HP es una de ellas. La centralita deriva la consulta haciendo múltiples saltos hasta el departamento adecuado, y cuando el operador te atiende, sabe perfectamente de lo que hablas y siempre te ofrece una solución.
Hablo con conocimiento de causa. Mi trabajo a menudo consiste en gestionar la reparación o ajuste de material informático, y me las he de lidiar con departamentos de asistencia técnica de grandes empresas, Acer, Asus, Epson, HP o Microsoft acostumbran  a ser a quien requiero para tramitar reclamaciones, garantías, reparaciones o configuraciones.
Normalmente se trata de reparaciones en garantía, y Acer se lleva la palma. En 22 meses he tramitado con Acer 8 pantallas y 1 portátil. Con Epson sólo la reparación de una impresora de grandes prestaciones y con Hp múltiples consultas técnicas y 2 reparaciones. Sólo he necesitado a Microsoft para obener nuevos ID’s de licencias activadas demasiadas veces.
Hasta este verano Acer no era especialmente mala haciendo estas gestiones.
Es cierto que la atención telefónica es engorrosa, tardaban en reparar y en el proceso de recogida habían desajustes entre el empresa de transporte y Acer (lo han solucionado haciendo que te encargues tú de contactar con la empresa de paqueteria). Pero si no tenias prisa y no eras muy exigente, en 1 mes podías tener tu equipo de vuelta, y lo que es más importante, reparado.
Pero siempre puede ir a peor. Parafraseando una extensión de la Ley de Murphy formulada por Gattuso, se cumple la dicha: Nada es tan malo nunca como para que no pueda empeorar. Y es que Gattuso debería ser considerado el más grande de los iluminados porque su premisa se cumple a diario, en múltiples ocasiones y en cualquier parte del planeta.
Ahora el SAT de Acer hace algo increíble, te marean cuando te atienden telefónicamente, no contestan tus mails, hacen que gestiones tu la recogida del material defectuoso, tardan una barbaridad en el servicio técnico y, ATENCIÓN, te devuelven el equipo sin reparar. Seria muy aventurero lanzar una afirmación así si esta situación hubiera pasado una sola vez, pero es que parece que se está convirtiendo en la práctica habitual, no se trata de un caso fortuito y una combinación fatal.

Más bien diría que se trata de una carga de trabajo que no pueden asumir con los medios actuales, mis teorias me hacen pensar que han de hacer diagnósticos y pruebas menos exhaustivos de lo deseable y te devuelven el equipo con la simpática frase en el parte de reparación: “Tras 48 horas de diagnósticos, no se aprecia averia. Se realiza revisión general realizando pruebas de todos los dispositivos instalados en el equipo reparado. Pruebas Ok.”
Pues desconozco si realmente han sido 48h de diagnósticos, porque nada más llegar el equipo lo pongo en marcha y en unas horas de funcionamiento volvió a fallar.
¿Tendré que volver a pasar por la tortura gestionar el RMA con la esperanza de que (esta vez) consigan resolver el defecto? Me temo que si, aunque también me temo que haré todo lo posible para que desde mi departamento no confíen más en productos Acer, por defectuosos e incompetentes.

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